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图书商报:经纶文化传媒集团服务模式独领风骚

来源:中国图书商报;作者:admin;时间:2010-07-12

  【编者按】日前,中国图书商报刊发了题为《建立综合服务体系 打造书业服务标准——经纶文化传媒集团服务模式独领风骚》的署名文章,就我集团建立综合服务体系、打造书业服务标准的工作进行了专题报道。以下为文章全文转载。

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建立综合服务体系 打造书业服务标准

经纶文化传媒集团服务模式独领风骚

  随着暑期的到来,教辅市场即将再次进入一年之中的黄金时期,而在采访过程中,不少业内人士向笔者感慨:如今的教辅市场大不如前,生存状态不容乐观,“好日子”似乎已如黄鹤飞,一去不复返了。

  在刚性需求不断下降的今天,教辅从业者在度过一个个寒冬之后,等来的似乎不是温暖的春天,而是更加寒冷的冬天:经营环境不断恶化,无序竞争愈演愈烈,上下游之间相互埋怨,产业链上的各方阵地也愈发困惑和迷茫。

  出版商觉得,竞争品种太多,要么书发不下去,要么退货没商量回款没指望。激动之时不免责怪下游经销商营销水平太差。

  中盘经销商觉得,对上不能控制图书质量和到货时间,对下无法做出准确答复和满足需求,夹在中间凭借微薄利润生存实在是难上加难。气愤之时不免抱怨上游销售目标过高,回款压力过大;下游销售能力太弱,回款速度太慢。

  终端经销商觉得,出版商品种太多,质量雷同,创新不足;中盘商只知道发书,没有服务,该到的没到,不要的乱发。无奈之时不免感叹底层生活真是一年不如一年。
  的确,如今教辅行业租个房子、跑几个学校就能赚钱的时代已经过去了,在拼产品质量,拼展现形式,拼到货速度的同时,大家应该学会如何拼市场服务了,而各自为战、各自为政的经营模式也需要升级换代了。

  为此,笔者带着以上几个困惑走访了在服务方面独具特色的经纶文化传媒集团。经纶公司在2004 年从系统发行转向市场发行后,一直注重厘清出版、中盘和终端三方职能,理顺三方关系,取得了很好的成效,发行业绩也逐年逆势上扬。也许,这些能给您带来一点启发。

围绕市场设计服务内容

  “外部交易,内部控制”是经纶公司市场营销的核心理念。他们认为,绝大部分的外部交易问题,都是内部工作不畅造成的,不是交易本身造成的,因此是可以通过内部管理进行有效控制的。为此,经纶公司专心研究市场,穷尽了市场需求的各种要素,绘制出了“市场需求要素图谱”。根据这个图谱,经纶公司制定了能够满足这些市场需求的工作模块,设计出了每个模块的具体工作内容和操作细节。也就是说,经纶公司的制度设计和每项工作都围绕市场和客户需求展开的,而不是闭门造车,人为制定的。

  例如退货率高的问题,一般都认为是终端经销商的责任。而在经纶公司看来,造成退货的因素有很多,内容不适用、发货不准确、到货不及时、政策不灵活、展示不充分、宣传不到位等都有可能造成退货,而这些因素当中,有很多是终端经销商控制不了的,这就需要出版商、中盘商和终端销售商共同努力。

  这就抓住了事情的本质,从根本上解决了工作职能与市场需求脱节的问题,让工作变得主动而简单,不会陷入具体事务的泥潭,被具体事情困扰。各司其职,事事都有专人负责,事事都能快速处理是经纶公司的工作特点。在经纶公司,你可以看到,无论客户提出什么样的问题,经纶的工作人员都可以非常迅速地予以解决,并令客户感到满意。

使用ERP 提高质量

  经纶公司是率先在业内使用ERP 的企业,这是他们工作的重要法宝。这套系统不是常规的企业管理软件,而是一个信息分享平台。它对散落在各处的信息进行了整合梳理,将产品研发、生产采购、市场营销、订单处理、物流配送、对账结算等各工作板块有机串联到了一起,让每个员工都可以从中获取自己所需要的信息,从而准确安排自己的工作。

  例如,业务部门一般只关心印刷的结果,不太关注印制的过程,但在经纶公司却不是这样,他们对在途商品的过程跟踪可谓细致入微。比如,一本书何时下片、何时上机、印了几帖、何时装订、是否开始送货、多久能到仓库等一系列详细信息都会披露在ERP 系统之中,客服人员会及时将这些信息告知客户,同时准确答复客户精确的到货时间,从而帮助客户准确掌握销售时间。

  这样,经纶公司就彻底解决了企业内部各职能板块之间相互割裂的问题,让每个员工都成为了工作的主人,为更好地向客户提供综合服务创造了条件,解决了库存信息不准、到货信息不清、信息沟通不灵、退货率高等长期困扰出版商、中盘商和终端经销商的难题,对提高三方的经营质量起到了巨大推动作用。

为客户量身打造个性化服务

  经纶公司始终围绕客户服务,并着力于工作细节的设计,将工作下沉到了市场的最前线。他们将产品信息、教学进度、报订提醒、发货告知、库存动态、市场反馈、退货提醒等一系列涉及进销调存的若干模块的细节进行了详细设计,同时将之转化成了服务标准,并把这些服务内容扁平到了市场的第一线。

  例如,经纶公司正在实施的“ 两个10000”服务,就把信息服务下沉到了全国的10000 多个终端销售商和10000 多个门店柜组长。公司在向中盘发货后,会立即通过信息平台告知终端经销商,提醒他们及时向中盘添补货,保障供应及时和顺畅;公司也会将通过信息平台获取的各类终端消费市场信息,如教材版本变动、教学进度调整、终端库存预警等,及时告知给中盘,让中盘调整备货数量和发货时间等。

  就这样,经纶公司通过减少沟通层级和交流成本,实现了出版、中盘和终端经销商之间的信息互通,及时解决了客户需求,大大提高了三方对市场的共同把握和控制能力。这在同行中是极具开创性的。

  此外,经纶公司还积极参与到了终端经销商的送样讲解、添货调剂、人员培训、宣传促销、现场管理、数据对接等具体工作当中,并根据客户的具体需求,量身打造了个性化的服务内容。

经纶公司的华丽转身

  经纶公司的发展分为两个阶段。1994 至2004 年,主要以系统发行和项目经营为主,发展很快,但产品线局限于中小学,企业的核心竞争能力不足,可持续发展能力不足。2005 年至今,经纶公司断臂求生,对企业发展方向进行了重新定位,彻底放弃了系统发行,转向了以教育研究为立足点,以市场发行为主的经营模式。经过几年的努力,实现华丽转身,成为了全国市场为数不多的以市场发行为特色的规模性企业。主要有以下三个方面的特点:

  率先建立了文化产业园。经纶集团通过建立文化产业园,在业内率先将产品研发、出版、发行等主要模块衔接在了一起,解决了目前制约民营出版发展的内部工作模块割裂问题,发展潜力不断被释放出来。

  市场转型成功,弱势变强,强者更强。经纶公司在华丽转身的过程中,中小学产品保持了原有的优势,高中产品取得了全线突破,两年时间便打造了三个套系和两个专题,并成为了一线名牌。今年秋季开始,经纶公司又将在高考领域推出新产品,继续走精品战略之路,使每套图书都立足于市场第一方阵。

  产品研发、制度设计、营销创新上有独到之处。经纶公司“外部交易,内部控制”的管理思路抓到了事物的本源,非常巧妙地解决了公司与客户、公司与员工之间的关系问题,使工作效率得到了提高,使服务水平得到了提升。为应对教育需求的不断变化,经纶公司正从一个优秀的图书策划出版商转变为优质教育资源提供商,并以此统揽教育产品的研发和营销。经纶公司正携手书业同道者,努力创新,为广大师生提供最优质的服务和产品。

  转摘自《中国图书商报》2010年7月6日星期二 第1665、1666期合刊。

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